Heel veel frustratie ontstaat door gebrek aan goede communicatie. Vrijwel in elk team hoor je hier klachten over. We moeten beter communiceren wordt dan heel vaak genoemd. Maar wat is dat nu precies? En wat kan je er aan doen om communicatie te verbeteren?

Laten we eerst eens even inzoomen op het begrip communicatie. Dit bestaat namelijk uit een aantal onderdelen die je veel beter kunt aanpakken als je specifiek inzoomt op één aspect.

In communicatie onderscheiden we de zender, de ontvanger en de boodschap. Daarnaast kennen we het communicatiekanaal en ruis op de lijn. En we kunnen ook stil staan bij de functie en het doel van communicatie. En als laatste aspect is de terugkoppeling in communicatie een bron van misverstanden.

De zender:

Als je zender bent van een boodschap dan heb je daar een bepaalde doelstelling mee. Je vertelt, mailt of appt iets naar iemand (de ontvanger) en je wilt dat de ander daar iets mee doet. Je hebt dus als je gaat zenden een bewust of onbewust resultaat voor ogen. Als je het doel behaalt met jouw communicatie dan klopt het voor jou. Als je je doel niet behaalt dan heb je een communicatie uitdaging. Er kunnen grofweg drie belangrijke oorzaken zijn waardoor jouw beoogd effect uitblijft.

  1. Jouw boodschap is onduidelijk
  2. Er is geen verbinding met de ontvanger
  3. Je gebruikt het verkeerde kanaal

De ontvanger:

Als ontvanger ontvang je dagelijks een overload aan boodschappen. Sommige boodschappen zijn relevant voor je en sommige boodschappen zijn niet relevant. Je hebt een bepaalde capaciteit tot het verwerken van informatie. Die capaciteit is niet altijd hetzelfde. Dit houdt in dat je boodschappen moet filteren op relevantie je moet dus kiezen welke boodschappen je wel verwerkt en welke je niet verwerkt. Dit verwerken gebeurt op bewust en op onbewust niveau. Er kunnen grofweg drie elementen zijn die de communicatie als ontvanger kunnen verstoren.

  1. Je hebt moeite met filteren, relevante informatie negeer je en irrelevante informatie verwerk je
  2. Je hebt moeite met luisteren en doorvragen, waardoor je informatie onjuist interpreteert wat kan leiden tot verkeerde acties n.a.v. de communiatie
  3. Je bent bewust of onbewust afgeleid waardoor je slecht in staat bent om boodschappen te ontvangen

De boodschap

De boodschap is de inhoud van hetgeen gecommuniceerd wordt plus de functie waarom er gecommuniceerd wordt. De boodschap kan puur informatief zijn. De boodschap kan de bedoeling hebben om iets te vragen. De boodschap kan de bedoeling hebben om te sturen enzovoort.

Vaak wordt de intentie van de boodschap achterwege gelaten, of staat de intentie omslachtig verwoordt waardoor de kern van de boodschap niet overkomt.

Een voorbeeld: De vraag “Eet je vanavond mee?”, kan puur informatief zijn omdat degene inkopen moet doen, waarbij het doel is informatie te krijgen. Bij het antwoord “Ja”, moet er voor twee personen ingekocht worden en bij het antwoord “Nee” moet er voor één persoon ingekocht worden. De vraag kan echter ook een verborgen emotionele boodschap bevatten, en eigenlijk het volgende betekenen: “Ik zou het fijn vinden als je vanavond mee eet”. Zowel de zender kan de emotionele lading hebben en niet uitspreken als de ontvanger die kan de emotionele lading terecht of onterecht toevoegen aan de vraag. Binnen relaties (of dit nu prive relaties zijn of werkrelaties maakt niet uit) ontstaan vaak onuitgesproken verwachtingen die prima werken maar ze kunnen ineens omslaan.

Het communicatiekanaal en ruis

Communicatie loopt over een communicatiekanaal, soms is dat het gesproken woord in een gesprek, plus de non-verbale communicatie, soms schriftelijk, per mail of app of via een brief of een rapport. Elk kanaal is gevoelig voor ruis (verstoringen). In een gesprek kan het bijvoorbeeld zijn dat er geluid van buiten komt waardoor je elkaar niet kunt verstaan, maar het kan ook zo zijn dat één van de twee in zijn gedachten er niet bij is, of dat er vooroordelen van de één over de ander of de boodschap voor ruis zorgt. De boodschap komt bij ruis niet op de juiste manier bij de ontvanger binnen.

Terugkoppeling

Het ontbreken van terugkoppeling laat een onbeantwoorde vraag over. Als je bijvoorbeeld een app of een mail naar iemand stuurt weet je niet of de ander de boodschap ontvangen heeft. Bij whatsapp kunnen blauwe vinkjes een vorm van terugkoppeling zijn, maar ze vertellen je alleen maar dat de ander de app geopend heeft. Of de boodschap gelezen is, en met name wat de ander er mee gaat doen is daaruit niet af te lezen. Ontbreekt terugkoppeling dan kan dit eenvoudig leiden tot misverstanden. Heldere communicatie is gebaat bij directe terugkoppeling of bij concrete afspraken rondom terugkoppeling.

Communicatie verbeteren

Wil je de communicatie verbeteren dan kan je op basis van het bovenstaande het gesprek met je partners aangaan. Ook kan je voor jezelf op een rij zetten of jouw boodschappen helder genoeg zijn, en hoe je met terugkoppeling omgaat. Je kan je hierin ook laten coachen of begeleiden, als individu of als groep. Wil je hier iets mee doen en weet je niet waar je moet beginnen of vind je het fijn om je er bij te laten helpen door een onafhankelijke expert neem dan gerust contact op.